В настоящее время огромное количество компаний используют центры обработки холодных звонков, также называемые call center. Они представляет собой организацию специализированного профиля, в функции которой входит обработка обращений клиентов, а также информирование посредством голосовых каналов связи.
Call center организуется, как правило, на открытом офисном пространстве. В услуги такого центра входят кроме приема и обработки данных от клиентов также и продажи товаров и услуг по телефону.
Каждый руководитель предприятия чётко осознает, что от качества обслуживания клиентов зависит репутация компании, поэтому следует уделить особое внимание решению данной задачи. Заказчик имеет возможность сделать выводы о конкретной компании уже во время первого звонка.
Call center является одним из вариантов эффективного, качественно организованного обслуживания клиентов компании. Сотрудники, организации, линии связи, необходимое для работы оборудование и программное обеспечение, одним словом, все имеющиеся у компании ресурсы задействованы в работе колл-центра.
Принять и обработать поток входящих вызовов от клиентов — одна из важнейших задач центра. Правильный подбор кадров предоставляет возможность направить вызов наиболее компетентному в данном вопросе оператору, что позволяет сэкономить не только время клиента, но и время сотрудников центра.
С целью экономии времени создана и услуга другого рода. В возможности колл-центра входит услуга автоматического предоставления информации с помощью систем интерактивного речевого взаимодействия. Например, клиент может узнать о состоянии текущего баланса либо получить информацию о компании, тем самым освобождая оператора для решения более серьезных задач. Это позволяет компании принять большее количество вызовов в течение рабочего дня и ответить на заданные клиентами вопросы в кратчайшие сроки.
Количество необслуженных вызовов существенно сократится, если уведомить клиента о времени ожидания ответа оператора. Эта, на первый взгляд, несущественная опция, но по статистике увеличивает вероятность того, что звонящий всё-таки дождется ответа оператора. А это способствует привлечению клиента.
Оператор получает информацию о клиенте, а в некоторых случаях и о причине вызова одновременно с получением звонка. Это существенно сокращает время каждого вызова, а следовательно, оператор сумеет обслужить большее количество вызовов и холодных звонков в течение рабочего дня. Интеграция колл-центра с базами данных максимально полезна как для клиента, так и для бизнеса в целом.
Call center, тесно связанный с бизнес-процессами компании, способен увеличить клиентскую базу и помочь организации достичь новых высот во взаимодействии с заказчиками. Колл центр оперативно реагирует на любые изменения на рынке, а значит способствует расширению бизнеса, становится для компании не источником затрат, а напротив, средством привлечения денежных средств.
Дата публикации: 24.07.2013, 15:48